Fouten maken is menselijk. Ook in het bedrijfsleven worden fouten gemaakt, maar dat hoeft geen problemen op te leveren. Iedereen is bereid om fouten te vergeven, zolang oprecht excuses worden aangeboden en de fout uiteraard wordt opgelost. Vooral het snel oplossen van de fout wordt steeds belangrijker. De consument van vandaag de dag schroomt er namelijk niet voor om haar ongenoegen via social media met de rest van de wereld te delen.

Social media maakt de consument sterker en mondiger. Om deze vorm van negatieve reclame te voorkomen is het belangrijk dat je als bedrijf weet hoe online over je wordt gesproken. “Maar hoe pak je dit nu het meest effectief aan?”, is een vraag die mij regelmatig wordt gesteld. En laat ik nu net het perfecte voorbeeld hebben waarom social media monitoring zo belangrijk is.

Achtergrond

Mijn voorbeeld is een persoonlijke ervaring. Mijn vriendin en ik zijn druk bezig om ons eerste huis te kopen. Een leuk en spannend moment in ons leven. We worden overspoeld met zaken die we moeten regelen: makelaars, hypotheken en niet geheel onbelangrijk: de notaris. Aangezien het de eerste keer is dat wij een huis kopen, laten wij ons graag adviseren. Via via kwamen we terecht bij notaris X. Na enige onderhandelingen, waarin wij overigens vriendelijk te woord werden gestaan, ontving mijn vriendin een e-mail van de notaris die niet aan haar was gericht. Het betrof een interne e-mail en laten we het erop houden dat de notaris op een niet al te vriendelijke manier over ons sprak. Vanaf dat moment ging het mis.

Gemiste kans

Je kunt je voorstellen dat wij direct op de e-mail hebben gereageerd en aangaven de samenwerking te beëindigen. Respons bleef uit. Nadat wij twee dagen later nog steeds niets hadden vernomen hebben wij een afbeelding van de e-mail in kwestie op onze facebookwall geplaatst, uiteraard zonder de naam van de notaris in kwestie te vermelden. Ondanks de vele reacties die ons bericht teweeg bracht, vernamen wij niets van het notariskantoor. Tot het moment dat ik hen uitnodigde om deel te nemen aan het gesprek. Binnen een half uur werd ik gebeld en boden zij hun excuses aan. Oké, het had even geduurd en enkel door de negatieve aandacht op Facebook namen zij contact op, maar wij waren blij dat de fout werd erkend. Tijd om publiekelijk bekend te maken dat de kwestie was opgelost hadden we alleen niet. Het bericht was direct door het notariskantoor van Facebook verwijderd. Een gemiste kans als je het mij vraagt, aangezien wij nu het bericht niet positief konden afsluiten.

De kracht van social media monitoring

Door mijn persoonlijke ervaring te delen met mijn klanten probeer ik hen bewust te maken hoe belangrijk het is om social media te monitoren. Mocht de situatie zich voordoen dat een klant zijn (negatieve) mening online deelt, dan moet je hier snel en correct op anticiperen. Dit is voor Clang dan ook de aanleiding geweest om een Twitterwidget aan het systeem toe te voegen. Door de widget op het dashboard te plaatsen, kun je altijd monitoren wat er online over jouw merk op Twitter wordt gezegd. Daarnaast kun je binnen Clang campagnes inrichten zodat je automatisch, (afhankelijk van het bericht) online de dialoog aangaat met degene die over jouw merk berichten plaatst.

Benieuwd op welke wijze je deze vorm van social media monitoring binnen jouw eigen Clang omgeving kunt toepassen? Neem dan gerust contact met ons op. Wij staan je graag te woord.